Odpovědí na recenzi většinou neřešíte jednoho stěžovatele. Řešíte lidi, kteří si to čtou potichu a rozhodují se, jestli vám zavolají.
Tichý čtenář nepotřebuje dokonalost. Potřebuje důkaz, že když se něco pokazí, nezmizíte a umíte to řešit normálně.
Proč odpověď funguje (psychologie bez omáčky)
Když člověk vybírá lokální službu, řeší hlavně riziko: “neudělám chybu?”. A mozek reaguje víc na potenciální problém než na “všechno v pohodě”. Je to normální. Proto lidé čtou negativní recenze a hledají, jestli je problém náhoda, nebo vzorec.
V tomhle okamžiku je odpověď firmy signál:
- že si všímáte, co se děje
- že máte proces
- že umíte komunikovat, i když je to nepříjemné
AHA moment: ticho je taky odpověď. Když firma mlčí, čtenář si to často přeloží jako “když se něco pokazí, budu v tom sám”.
Komu odpovídáte (a proč je to důležité)
Jedna odpověď má tři publika:
- autor recenze (možná se uklidní, možná ne)
- budoucí zákazník (to je hlavní)
- vy sami (disciplína procesu a tónu)
Proto je chyba psát odpověď jako hádku nebo obhajobu. Nevyhrává ten, kdo má “pravdu”. Vyhrává ten, kdo působí bezpečně a dospěle.
Než odpovíte: rychlá kontrola (30 vteřin)
- Je to konkrétní zkušenost, nebo obecná nadávka?
- Dá se dohledat zakázka/termín? (ať nereagujete naslepo)
- Je v tom podezření, které může odradit další lidi? (to je priorita)
- Neprozradím v odpovědi osobní údaje? (jména, adresy, zdravotní info…)
Rychlost reakce: proč na tom záleží víc než “dokonalá formulace”
Z pohledu zákazníka je negativní recenze bez odpovědi otevřený otazník. A čím je recenze čerstvější, tím víc to působí jako “děje se to teď”.
Rychlá, klidná odpověď dělá dvě věci:
- snižuje riziko pro tiché čtenáře (“řeší to, nezmizeli”)
- zastaví domýšlení (“nevíme, co se stalo” → “víme, co se stalo a jak to dořešíme”)
V praxi funguje mít notifikace na recenze nastavené tak, aby je viděla zodpovědná osoba hned. Ideálně na mobilu — ať jde reagovat v klidu během pár minut, ne “až se někdy dostaneme k počítači”.
Základní struktura dobré odpovědi
V praxi funguje jednoduchá kostra. Krátká, klidná, věcná:
- Uznání (že to pro ně bylo špatné)
- Fakta (1–2 věty, bez románu)
- Co jste udělali / uděláte (proces)
- Další krok (přesun do soukromí: telefon/e‑mail)
Tohle čte tichý zákazník jako: “ok, když se něco pokazí, mají to v ruce”.
Tady je moment pravdy: špatná odpověď umí důvěru zničit. Ale dobrá odpověď ji často naopak postaví — i když recenze samotná je negativní.
Šablony odpovědí (nejčastější situace)
1) Oprávněná stížnost (stalo se a je to vaše)
- Uznání: “Mrzí nás to. Takhle to nemá vypadat.”
- Fakta: “Váš termín se posunul kvůli [stručný důvod], komunikace z naší strany nebyla dostatečná.”
- Proces: “Zavedli jsme [konkrétní krok], aby se to neopakovalo.”
- Další krok: “Napište nám na [kontakt] / zavolejte, ať to dořešíme.”
2) Nedorozumění / chybějící kontext (lze vyjasnit)
- Uznání: “Díky za zpětnou vazbu, chápeme, že to mohlo působit špatně.”
- Fakta: “U nás se cena odvíjí od [1 věta], proto se finální částka může lišit od odhadu.”
- Proces: “Do profilu doplníme jasnější vysvětlení, aby to bylo čitelné dopředu.”
- Další krok: “Pošlete nám prosím termín/objednávku do zprávy, dohledáme to.”
3) Recenze “mimo” (nebyli zákazník / popletená firma / zjevný úlet)
- Klid: “Díky za zprávu. Podle popisu to nevypadá jako služba od nás.”
- Fakta: “V evidenci nemáme zakázku, která by odpovídala tomu, co popisujete.”
- Další krok: “Pošlete prosím do zprávy datum a kontakt, ať to ověříme. Pokud je to omyl, poprosíme o úpravu recenze.”
Pozn.: i když máte pocit, že recenze je “nespravedlivá”, odpověď má pořád působit jako bezpečná firma. Tichý čtenář neví, kdo má pravdu. Ví jen, jak se chováte.
Na co si dát pozor (věci, které škodí víc než recenze)
- ironické nebo útočné odpovědi
- dlouhé obhajoby (vypadá to jako výmluva)
- prozrazování detailů o zákazníkovi
- copy‑paste “Děkujeme za recenzi” bez obsahu
- ticho u vážné stížnosti (necháváte otevřené podezření)
Moment pravdy: reakce je součást vašeho procesu
Recenze nejsou “marketing”. Jsou výstup reality. A odpověď je část procesu stejně jako telefonát nebo e‑mail. Když ji uděláte dobře, z profilu je vidět, že jste dospělá firma.
Shrnutí
Odpovědi na recenze jsou signál pro tiché čtenáře. Nejde o to vyhrát hádku. Jde o to, aby bylo vidět: všímáme si, umíme komunikovat, máme proces a umíme to dořešit.